2017年6月3日事業(yè)單位聯(lián)考綜合應(yīng)用能力考試真題及答案（A）搜集整理如下：
　　[材料題]請(qǐng)根據(jù)材料回答題：
　　材料一：
　　B市醫(yī)療水平整體較高，外地就診人員加多，因?yàn)橥獾蒯t(yī)保卡在B市不能使用，因?yàn)樗麄冊(cè)贐市各大醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，都需要先辦理一張?jiān)撛旱木驮\卡，持卡就醫(yī)，一般每張卡押金十元，有時(shí)一個(gè)外地患者需要轉(zhuǎn)診與B市各大醫(yī)院，就要隨身攜帶好幾張就診卡，經(jīng)常弄丟或者混淆，就診前需要重新補(bǔ)辦，費(fèi)時(shí)費(fèi)力非成本。針對(duì)這一問題，B市衛(wèi)生計(jì)生委，B市醫(yī)院管理局推出了“醫(yī)通卡”
　　“醫(yī)通卡”是具有電子錢包功能的實(shí)名制IC就診卡，適用于B是非醫(yī)保患者、外地來B市就診患者等人群。“醫(yī)通卡”課在B市聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通用。
　　B市人民醫(yī)院是一家遠(yuǎn)近聞名的三甲醫(yī)院，外地慕名其前來就醫(yī)的患者眾多，高達(dá)日門診量的78.6%。門診大廳常年人滿為患，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等各種隊(duì)伍如條條長龍，導(dǎo)致門診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質(zhì)量差，還時(shí)常發(fā)生偷竊事件。據(jù)醫(yī)院有關(guān)人士介紹，外地患者來本院就醫(yī)，拖著大包小包先去排隊(duì)掛號(hào)，掛外號(hào)再去排隊(duì)就診，等醫(yī)生開完檢查單，又得穿梭到門診大廳排隊(duì)繳費(fèi)，等做完檢查，把結(jié)果給醫(yī)生看了，醫(yī)生開藥之后，還得拿著藥方去排隊(duì)繳費(fèi)，再去取藥窗口排隊(duì)拿藥。正常一套程序下來，光來回在窗口排隊(duì)就得耗去一兩個(gè)小時(shí)，跟別說有時(shí)還因?yàn)榧贝掖遗佩e(cuò)了隊(duì)。此外，醫(yī)院門口還長期駐守著一批“黃牛”，見人就問要不要專家號(hào)，導(dǎo)致醫(yī)院門口秩序混亂。
　　為了解決掛號(hào)難，反復(fù)排隊(duì)等問題，同時(shí)防止號(hào)販子倒號(hào)，偉患者提供更方便，快捷、有序的就診服務(wù)，B市人民醫(yī)院從今年3月份起，試行“非急診全面預(yù)約制度”，預(yù)計(jì)到今年年底全面實(shí)施，非急診全面預(yù)約試行以來，偉了方便患者預(yù)約掛號(hào)，除了以前的人口窗口、114平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)和自助掛號(hào)機(jī)四種掛號(hào)渠道以外，B市人民醫(yī)院又推出了微信掛號(hào)方式。B市人民醫(yī)院是“醫(yī)通卡”的聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一，患者可通過微信關(guān)注“醫(yī)通卡”公眾號(hào)，關(guān)聯(lián)綁定自己的“醫(yī)通卡”或社�？ǎ�點(diǎn)擊進(jìn)入B市人民醫(yī)院界面，預(yù)約7天之內(nèi)的號(hào)源。醫(yī)院有關(guān)人士表示，以后會(huì)逐漸將號(hào)源想微信平臺(tái)傾斜，逐步減少人工掛號(hào)窗口，取消現(xiàn)場放號(hào)。
　　下列是B市人民醫(yī)院門診大廳張貼的“易通卡”辦理及就診流程圖：
　　材料二：
　　B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達(dá)29043張，掛號(hào)支付達(dá)到了37928筆。針對(duì)一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊(duì)掛號(hào)，且不會(huì)使用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等問題，B市人民醫(yī)院還在門診大廳增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備，并招募“守護(hù)天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。
　　數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)橛梦⑿藕妥灾鷴焯?hào)機(jī)的掛號(hào)量明顯增加，使得之前月70%的窗口掛號(hào)比例降至17%，同時(shí)通過“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)，也使得收費(fèi)掛號(hào)窗口排隊(duì)人數(shù)明顯減少，管理成本降低。
　　掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺(tái)，每天都圍的里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點(diǎn)半左右，就發(fā)生了這樣一幕：
　　患者家屬（好不容易擠進(jìn)咨詢臺(tái)的里層）：誒，誒，我這卡這么使用不了？下午口腔科的號(hào)到底還有沒有��？
　　導(dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒有B市醫(yī)�？ò�？那請(qǐng)您使用“醫(yī)通卡”，您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號(hào)，建一張?zhí)摂M的臨時(shí)卡掛上號(hào)，再去窗口取號(hào)時(shí)換領(lǐng)正式卡。
　　患者家屬：這么麻煩？聽不懂！那你先幫我看看還有沒有號(hào)呀，沒號(hào)我還建什么卡？
　　導(dǎo)醫(yī)小張：號(hào)源信息我們這里不掌握，請(qǐng)您通過自助機(jī)或公眾號(hào)查詢，也可以到掛號(hào)窗口詢問。
　　患者家屬：現(xiàn)在就沒幾個(gè)掛號(hào)窗口了，還都是大長隊(duì)！自助機(jī)也用不了我這張卡�。�
　　導(dǎo)醫(yī)小張：對(duì)，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡。手機(jī)微信或者窗口都行。
　　患者家屬：窗口人太多了，微信號(hào)怎么關(guān)注？
　　導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼
　　患者家屬：掃什么碼？在哪里掃啊？你幫我掃一下吧！
　　導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個(gè)人同時(shí)詢問，有些不耐煩）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，門診大廳的告知牌上不都有么？建卡窗口的玻璃上也貼著呢。
　　患者家屬：你這人說話能不能痛快點(diǎn)，擠牙膏呢這是，不挨捆子不放屁是把？
　　導(dǎo)醫(yī)小張（臉紅中）：你這人怎么說話呢？外地人就是沒素質(zhì)，是來看病還是來吵架呢？都像你這樣，什么都不動(dòng)腦子，說了也聽不明白，這么多人在咨詢呢，我都有時(shí)間一個(gè)個(gè)說那么詳細(xì)？
　　患者家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國人么？從一開始你一看我沒有B市醫(yī)�？ň徒o找不痛快，你全家老小就沒有人生病么？我來醫(yī)院看病是花錢的，花了錢你們就得給我服務(wù)，你不是干這個(gè)的么，不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。
　　導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒有一點(diǎn)口德了，有你們這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢又不是給我的。真是有毛病，怪不得來看病，就你這德行，吃了藥也好不了。
　　患者家屬（暴怒中，沖過去給了小張一個(gè)重重的耳光）：你算個(gè)什么玩意？一看門狗，還敢瞧不起人！
　　導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭。
　　咨詢服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌的勸說著，現(xiàn)場秩序更加混亂了。
　　材料三
　　醫(yī)務(wù)科是B市人民醫(yī)院的重要職能部門，在院長，主管副院長領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織實(shí)施全院的醫(yī)療工作；對(duì)全院醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)實(shí)施科學(xué)的組織管理、檢查、督促醫(yī)院的方針、政策及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和實(shí)施，并將實(shí)施情況及時(shí)反饋院方，以保證全院醫(yī)療工作的正常運(yùn)行。
　　B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科現(xiàn)有工作人員四人，科長張華、科員老李、大劉和新入職的小吳，具體工作職責(zé)摘錄如下：
　　一、在院長及主管副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施全院醫(yī)療及醫(yī)療有關(guān)的其他工作。
　　二、制定各項(xiàng)規(guī)章制度，擬定年度醫(yī)療工作計(jì)劃并組織落實(shí)與實(shí)施檢查，定期完成總結(jié)評(píng)價(jià)。
　　三、協(xié)調(diào)院內(nèi)、外日常醫(yī)療工作。
　　四、承擔(dān)院內(nèi)院矛盾的調(diào)節(jié)，醫(yī)療糾紛的調(diào)查與協(xié)調(diào)，討論與鑒定、賠償協(xié)議簽訂以及法院庭審等工作。
　　五、定期召開全院醫(yī)療科室各層次管理人員會(huì)議，了解全院醫(yī)療動(dòng)態(tài)，即使協(xié)調(diào)科室間工作關(guān)系，調(diào)整工作重點(diǎn)，保證日常醫(yī)療工作有序進(jìn)行。
　　六、負(fù)責(zé)院外志愿者隊(duì)伍的招募、管理和考核。
　　七、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
　　非急診全面預(yù)約制度實(shí)施一個(gè)月以后，B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科在醫(yī)院門口對(duì)患者及其家屬進(jìn)行了隨機(jī)抽訪，以下是幾位受訪者的意見摘錄：
　　受訪者甲：支持采取預(yù)約掛號(hào)，門診大廳人多了，空氣流通不暢，沒病的都整出病來，還交叉感染。
　　受訪者乙：我覺得挺好的，在也不用通宵達(dá)旦熬夜排隊(duì)了，也不用找“黃牛”買號(hào)了，節(jié)省了掛號(hào)時(shí)間和成本，提高了就診效率。
　　受訪者丙：我覺得沒啥用啊，就是另一種形式的“排隊(duì)”嘛，盡管不用在窗口排隊(duì)掛號(hào)了，但醫(yī)療資源并沒有增多，醫(yī)生也還是那幾個(gè)醫(yī)生。好不容易在掛號(hào)窗口剩下的一兩個(gè)小時(shí)，會(huì)不會(huì)仍然要耗費(fèi)在醫(yī)生的診室門口？而且我想預(yù)約的醫(yī)生總是顯示“約滿”，其實(shí)還是換湯不換藥。
　　受訪者�。何矣X得微信掛號(hào)診室對(duì)部分年輕人有利吧，對(duì)我們這些老年人而言反而使事情變得更加復(fù)雜。我就不用微信，也沒有開通微信支付，么有網(wǎng)銀、支付寶、太麻煩了，根本不會(huì)弄啊。再說我對(duì)于需要網(wǎng)上支付的東西并不放心，身份信息和就診信息都上網(wǎng)了，隱私問題能保障么？
　　受訪者戊：微信雖然用著挺方便的，但我覺得可能會(huì)增加不公平因素，從本質(zhì)上說，微信掛號(hào)平臺(tái)與買票軟件基本類似，重點(diǎn)在一個(gè)“搶”字，但就醫(yī)排隊(duì)講究先來后到，對(duì)于不會(huì)用、不喜歡用的人群，不僅不會(huì)搶，甚至還因?yàn)榫W(wǎng)上爭搶丟掉線下可以掛號(hào)的機(jī)會(huì)，這是很不公平的，要保護(hù)弱勢(shì)群體利益。
　　受訪者己：我覺得這對(duì)于傳染病患者而言是一個(gè)福音，傳染病往往是比較隱私的疾病，患者現(xiàn)場掛號(hào)時(shí)往往會(huì)感到尷尬，微信掛號(hào)能更好地保護(hù)他們的隱私。
　　受訪者庚：以前最煩帶孩子看病，排隊(duì)掛號(hào)折騰半天，孩子都給折騰得不行，只能家長早早來掛號(hào)，快到就診時(shí)間在送孩子過來，現(xiàn)在不用到醫(yī)院現(xiàn)場，在家就能掛號(hào)了，這種應(yīng)用還真方便！
　　受訪者辛：我年紀(jì)大了，用的也不是智能手機(jī)，么有微信，我還是習(xí)慣現(xiàn)場掛號(hào)，現(xiàn)場的掛號(hào)機(jī)我也看到過，可我一看到電子設(shè)備就犯迷糊，真的用不明白，如果醫(yī)院里都是我們這樣的老年人，工作人員怎么能忙的過來？
　　受訪者壬：我覺得對(duì)于我們外地患者來說挺好的，雖然說我這是第一次來，不知道情況，費(fèi)了半天勁，但是下次我就知道了，不用來著就能掛號(hào)，掛上了在來看病，以前為掛號(hào)就得等上好幾天，現(xiàn)在可以晚點(diǎn)來，節(jié)省一些食宿的費(fèi)用，而且我聽醫(yī)生說，我這次辦的“醫(yī)通卡”，還可以為我提供復(fù)診、轉(zhuǎn)診服務(wù)，下次復(fù)診的號(hào)就直接給我約上了，要是看的效果不滿意，還可以直接幫我預(yù)約B市其他醫(yī)院的就診號(hào)，真貼心。
　　近期，醫(yī)務(wù)科接到了很多電話和來信，意見征集箱也收到了很多意見建議和投訴，整理匯總?cè)缦率牵?br /> 　　1、門診大廳咨詢服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)人員向醫(yī)務(wù)科建議增派人手，稱他們工作量大幅增加，每天不停說話也應(yīng)付不了因掛號(hào)方式改變所帶來的各種問題，一些人得了急性咽炎，還得承受來自患者及其家屬因不解或不耐煩而產(chǎn)生的的負(fù)面情緒，他們當(dāng)中有好幾個(gè)人已經(jīng)申請(qǐng)換崗了。
　　2、多位患者家屬投訴，稱微信掛號(hào)的方式給他們帶來了不便，功能體檢的不完善，預(yù)約系統(tǒng)十分繁瑣，出去常規(guī)的身份驗(yàn)證、手機(jī)綁定、選擇科室、就診類型外，還需要填寫患病的一些具體信息，整理操作時(shí)間至少需一二十分鐘，操作步驟較為復(fù)雜，預(yù)約掛號(hào)過程中經(jīng)常會(huì)遇到種種問題，如身份信息驗(yàn)證不了等，此外還有部分家屬投訴醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，不僅不能幫助他們盡快解決掛號(hào)問題，還回增加他們的負(fù)面情緒。
　　3、部分病人家屬投訴醫(yī)院對(duì)過號(hào)問題處置不當(dāng)，沒有協(xié)調(diào)就醫(yī)秩序，稱微信預(yù)約掛號(hào)，本意也在于節(jié)省患者到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，但是有些患者到醫(yī)院就醫(yī)的時(shí)間觀念不是很強(qiáng)，到醫(yī)院后號(hào)已經(jīng)被人叫過很久，就診高峰時(shí)間大批量過號(hào)患者一起到來，醫(yī)院往往一下子就把這些過號(hào)都插入正在進(jìn)行的排隊(duì)系統(tǒng)中，導(dǎo)致醫(yī)療秩序出現(xiàn)混亂。
　　4、部分患者來信、來電提出，微信預(yù)約掛號(hào)確實(shí)便利，但是有時(shí)候因?yàn)槲⑿殴�眾�?hào)上缺乏特定的專家信息，只有掛號(hào)入口，沒有導(dǎo)診，導(dǎo)致有些患者無法根據(jù)自己的病情來決定到底應(yīng)該掛哪個(gè)醫(yī)生的號(hào)，患者康先生來信稱，“前幾天我突然感覺頭暈，但是不知道是曲看神經(jīng)課還是去骨科看頸椎，所以后來只能隨便掛了一個(gè)號(hào)，最后還是發(fā)現(xiàn)掛錯(cuò)了，等我想換號(hào)時(shí)，該掛的科室又沒號(hào)了，結(jié)果不得不掛一個(gè)特需門診才能看上病”
　　5、幾個(gè)業(yè)務(wù)科室稱，最近號(hào)源浪費(fèi)現(xiàn)場比較嚴(yán)重，由于預(yù)約很方便，取消時(shí)限也沒有很嚴(yán)格的制約機(jī)制，初夏了不少患者“爽約”的現(xiàn)象。
　　6、個(gè)別醫(yī)生反映，由于落實(shí)非急診掛號(hào)全面預(yù)約制度后，醫(yī)院不再顯示國家重點(diǎn)學(xué)科眼科、耳鼻喉科普遍號(hào)源，延長眼科、耳鼻喉科專家門診出診時(shí)間、取消專家加好，導(dǎo)致他們的工作量明顯增加，下班延遲及混亂。
　　7、醫(yī)院保衛(wèi)科反映說，預(yù)約掛號(hào)的實(shí)名認(rèn)證對(duì)于黃牛黨來說有了一定的制約，雖然販號(hào)的少了，但那些隊(duì)員各種預(yù)約手段知之甚少的外地患者，成了黃牛黨利用信息不對(duì)稱進(jìn)行坑蒙拐騙的對(duì)象，最近經(jīng)常有些黃牛黨會(huì)在院外“攔截”患者及其家屬，利用他們不懂如何進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)而進(jìn)行瞞騙，說是幫他們掛號(hào)，其實(shí)就是拿他們的手機(jī)號(hào)完成掛號(hào)程序，在收取高額的代掛號(hào)費(fèi)。
　　8、有舉報(bào)信誠，最近在網(wǎng)絡(luò)上搜索B市人民醫(yī)院，這一關(guān)鍵詞，就會(huì)跳出一些其他網(wǎng)站，聲稱只要提供個(gè)人信息，就能夠代掛B市人民醫(yī)院各個(gè)科室各類專家的就診號(hào)。據(jù)了解這些“黃牛”不僅運(yùn)用搶號(hào)軟件等掌握大量優(yōu)質(zhì)號(hào)源，還通過各種手段獲取醫(yī)院內(nèi)部號(hào)源，且有醫(yī)院內(nèi)部人員與他們里應(yīng)外合。舉報(bào)者稱，他在就診過程中，發(fā)現(xiàn)眼科的醫(yī)生黃某給一個(gè)人手工加號(hào)條，那個(gè)人看上去也不像個(gè)病人，倒更像是一個(gè)號(hào)販子。
　　9.有患者反映，御園部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)等問題，信號(hào)時(shí)有時(shí)無，致使患者無法流暢使用手機(jī)順利完成掛號(hào)。
　　10.有患者投訴稱，有幾個(gè)穿著“守護(hù)天使”標(biāo)識(shí)的人員，一問三不知，或者瞎指揮，反而耽誤了他們的就診時(shí)間。
　　11.有幾位年紀(jì)比較大的醫(yī)務(wù)人員反映，新制度的實(shí)施對(duì)他們?cè)�先的工作程序造成了很大的改變，有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領(lǐng)會(huì)，感到壓力很大，遇到患者及其家屬質(zhì)疑時(shí)，更難向他們解釋清楚，導(dǎo)致最近糾紛不斷。
　　12.有幾位“守護(hù)天使”志愿者反映，由于使用人數(shù)過多、操作不當(dāng)、機(jī)器本身質(zhì)量等原因，數(shù)臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)使用過程中故障頻發(fā)，影響自助掛號(hào)，引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒。
材料四：
　　B市人民醫(yī)院在門診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū)，某日中午，幾個(gè)志愿者聚集在這里聊天：
　　小李：這半天站下來可真累呀，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會(huì)使，說話也好難聽懂，再說了，咱這活兒干好干壞也沒啥區(qū)別。
　　小趙：是呀，整天說這么多話，我嗓子都啞了，而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答，要是有個(gè)服務(wù)指南，指導(dǎo)手冊(cè)啥的就好了，或者找?guī)讉�(gè)人教教我們也行啊。
　　小林：其實(shí)也還好啦，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發(fā)泄，我們也不用多說什么，耐心聽著就好，反正聽別人跟我說“謝謝”，我還是挺開心的。
　　小黃：
　　唉，我是受夠了，這活兒可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己當(dāng)回事兒啊，我這周都被罵好幾回了，我又不拿工資，陪笑臉還挨罵，我覺得我快憋不住了，沒準(zhǔn)哪天就給他們頂回去，大吵一頓算了。唉，要不是擔(dān)心醫(yī)院向?qū)W校告狀，我早就不想干了，噩夢(mèng)快點(diǎn)結(jié)束吧。
　　小丁：
　　我也有點(diǎn)想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說話，對(duì)我老說真的好難，一人人說話我就臉紅，他們還說我說話像蚊子哼哼。唉，當(dāng)初真的是不知道這個(gè)崗位是干什么的。我以前就是去醫(yī)院整理整理病歷檔案。
　　小于：
　　我倒覺得挺榮幸的，收獲也挺大。穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時(shí)候有些事情我也不知道怎么處理，只能靠自己的理解去答復(fù)，也不知道對(duì)不對(duì)，還挺忐忑的，別給幫倒忙了。
　　小錢：
　　是啊，咱們也算是第一線了，其實(shí)這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問，就是不知道該找誰說說這事。
　　小馬：
　　唉，我倒挺想干的，我小時(shí)候住院的時(shí)候，有個(gè)志愿者姐姐就對(duì)我特別好，我也想像她一樣幫助人�？墒沁@兩周干下來，我覺得腰好疼，前天去做了個(gè)檢查，說是腰椎間盤突出，醫(yī)生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好。
　　小翁：
　　我也不想干了，來醫(yī)院的人脾氣都好差呀！可是聽上一屆師姐說，學(xué)習(xí)評(píng)先評(píng)優(yōu)的時(shí)候還是挺重視社會(huì)服務(wù)分的，我那師姐因?yàn)楸辉u(píng)上“優(yōu)秀志愿者”，加了好幾分呢。找工作的時(shí)候也有好處，志愿服務(wù)都是存入全市志愿者檔案的，所以啊，既然來了，還是把這段時(shí)間應(yīng)付過去吧。
　　作答要求：
　　1、 B市民生周刊 的記者來你院就“醫(yī)通卡” 的推廣使用情況進(jìn)行采訪，請(qǐng)你根據(jù)材料一的流程圖，向他介紹“醫(yī)通卡”為患者帶來了哪些便利。（35分）
　　作答要求：準(zhǔn)確全面，分條列項(xiàng)作答，字?jǐn)?shù)在200字以內(nèi)。
　　[參考答案]1.預(yù)約掛號(hào)便利。“醫(yī)通卡”只要進(jìn)行身份驗(yàn)證就能辦理，在全市預(yù)約醫(yī)院、轉(zhuǎn)診就醫(yī)、掛號(hào)區(qū)號(hào)都能直接在手機(jī)微信上或是自助終端進(jìn)行，讓病患少折騰，節(jié)省時(shí)間。 2.就診檢查便利。使用“醫(yī)通卡”可以實(shí)現(xiàn)分診臺(tái)分診，減少患者不必要的排隊(duì)等待，就診信息自動(dòng)存入電子病歷，大大提高患者看病效率。 3.繳費(fèi)結(jié)算便利。“醫(yī)通卡”可以預(yù)存就診資金，在取藥拿藥時(shí)也可以直接扣費(fèi)，方便快捷，另外退卡退費(fèi)可在任意一家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦理，方便病患。
　　2、 材料二中的事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照，關(guān)以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個(gè)小時(shí)，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。對(duì)此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號(hào)平臺(tái)作出公開回應(yīng)，消除不良影響。請(qǐng)你撰寫公開回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）
　　作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語言得體、條理清晰，字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)
　　[參考答案]尊敬的各位患者及患者家屬： 近日，有網(wǎng)友以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布失實(shí)信息，造成了較為嚴(yán)重的社會(huì)影響，故我院現(xiàn)就此事件進(jìn)行澄清。 新掛號(hào)制度推行以來，我院逐步取消了原就診卡制度，極大地方便了廣大患者就醫(yī)。當(dāng)日，一位外地患者持原就診卡就醫(yī)無果，其家屬便向我院導(dǎo)醫(yī)張某咨詢?nèi)绾无k理新的“醫(yī)通卡”。咨詢中因人多語雜，雙方溝通出現(xiàn)問題：患者家屬抱怨張某服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)醫(yī)張某因當(dāng)時(shí)導(dǎo)醫(yī)處排了很長的隊(duì)伍而非常著急，失言說出“外地人素質(zhì)差”的失當(dāng)言論；雙方發(fā)生口角，后患者家屬失控動(dòng)手打人，致使局面混亂，影響了正常就醫(yī)。 在此，我院就此事向各位患者和患者家屬真誠致歉，同時(shí)對(duì)導(dǎo)醫(yī)張某進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育。請(qǐng)廣大患者相信，我們將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為廣大患者朋友提供更加細(xì)致周到的服務(wù)，也請(qǐng)大家對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。
　　3、 為加強(qiáng)“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮他們的作用院領(lǐng)導(dǎo)要求做好“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍的招募、管理和服務(wù)工作。為落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)的上述要求，請(qǐng)你結(jié)合材料四，提出可以采取的措施。（35分）
　　作答要求：考慮周全、切實(shí)可行，分條列項(xiàng)作答，字?jǐn)?shù)在350字以內(nèi)。
　　[參考答案]為落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)要求，可采取以下措施： 第一，嚴(yán)格志愿者篩選制度，招募專業(yè)水平和基本素質(zhì)合格的志愿者，重視前期培訓(xùn)和崗位規(guī)劃，并在志愿服務(wù)實(shí)踐中不斷完善。 第二，建立“守護(hù)天使”志愿者激勵(lì)機(jī)制，提升志愿者的自我價(jià)值認(rèn)知。針對(duì)部分志愿者態(tài)度消極的問題，采取各類激勵(lì)措施，提高提高志愿者隊(duì)伍的積極性和穩(wěn)定性，建立醫(yī)院志愿服務(wù)激勵(lì)回饋和嘉許制度。 第三，加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)指導(dǎo)和管理。針對(duì)部分志愿者業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉的問題，定期對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，灌輸志愿服務(wù)新理念、新方法，并配套服務(wù)指南及服務(wù)手冊(cè)。同時(shí)，拓展醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。 第四， 加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍人性化建設(shè)，關(guān)注志愿者工作環(huán)境、價(jià)值認(rèn)同、培訓(xùn)發(fā)展等，從而提高志愿者工作滿意度、工作參與性和組織承諾性，實(shí)現(xiàn)志愿者對(duì)組織的強(qiáng)烈歸屬感和對(duì)工作的高度投入。第五、推進(jìn)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的長效化。良好的志愿者長效管理機(jī)制有利于醫(yī)院留住現(xiàn)有的志愿者，并且吸引新的志愿者加入，不斷壯大志愿者隊(duì)伍，更好地服務(wù)醫(yī)院，服務(wù)社會(huì)。
　　4、 院領(lǐng)導(dǎo)想了解非急診全面預(yù)約制度試行以來的情況，醫(yī)務(wù)科科長讓你代擬一個(gè)書面報(bào)告，請(qǐng)你列出報(bào)告提綱（包括已采取的措施及成效，存在的問題兩個(gè)方面）。（45分）
　　作答要求：全面、準(zhǔn)確、分條列項(xiàng)作答，字?jǐn)?shù)在500字以內(nèi)。
　　[參考答案]
　　關(guān)于本院試行非急診全面預(yù)約制度情況的報(bào)告（提綱）
　　尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)： 現(xiàn)把我院自實(shí)行非急診全面預(yù)約制度以來的情況報(bào)名如下：
　　一、采取的措施及成效 1.除傳統(tǒng)常用的掛號(hào)方式外，增加了微信掛號(hào)的方式，可關(guān)聯(lián)“醫(yī)卡通”。 2.招募“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍，協(xié)助患者掛號(hào)。 取得了如下成效： 1.節(jié)省排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間，提高就診效率，降低管理成本。 2.保護(hù)病人個(gè)人隱私，避免交叉感染，方便外地患者就醫(yī)。
　　二、存在的主要問題有:
　　醫(yī)院：
　　1.咨詢服務(wù)臺(tái)和服務(wù)窗口少；2.設(shè)備故障；3.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)存在盲區(qū)；4.手續(xù)繁瑣，信息公布不及時(shí)；5.門診大廳人流量大，環(huán)境差，6.醫(yī)療資源少，就診時(shí)間長；7就醫(yī)秩序混亂，處置不當(dāng)；8.號(hào)源資源浪費(fèi)嚴(yán)重，爽約處罰機(jī)制不完善；9信息部對(duì)稱，外地人容易受騙。
　　醫(yī)院工作人員：
　　10.不適宜弱勢(shì)群體且存在安全隱患；11.容易出現(xiàn)搶票；12.缺少就醫(yī)信息，專家信息；13.“醫(yī)通卡”宣傳不到位，導(dǎo)致很多就診者不了解詳細(xì)信息和具體流程。
　　醫(yī)院工作者：1.工作態(tài)度差，缺少耐心和責(zé)任心；2.工作量增多，工作秩序混亂；3.職責(zé)不清，缺少培訓(xùn)；4.與黃牛黨謀私利
　　就診者1. 不適宜弱勢(shì)群體且存在安全隱患；2.預(yù)約掛號(hào)，缺少時(shí)間觀念，出現(xiàn)諸多過號(hào)，擾亂就醫(yī)秩序；3.對(duì)于新制度不了解。